浦东希望推行全员服务被客户誉为“好娘家”

　　　　“全员服务”是指全体员工全天候、全方位全心全意做好服务工作，为销售客户和原料客户服好务，为同事服好务，上工序为下工序之间服好务，岗位与岗位之间服好务，部门与部门之间服好务等。

　　　　浦东希望公司地处上海市浦东新区，以前，不少员工有一种优越感，上班“早八晚五”。客户到公司看到的多是“包公脸”，对公司的服务常有抱怨。一次，一位客户以司机的名义到公司拉料，结果无人招呼，连续碰壁，只好找总经理讨说法。后来,这位客户转销了其它品牌的饲料。

　　　　浦东希望公司新领导班子上任后，以此为鉴，要求全体员工真正树立起“全员服务”的思想，对客户实行全天候24小时服务，努力提高服务效率和质量。

　　　　为此，公司以《服务工作管理细则》为纲要，以《热情服务十要点》为行为规范，长期有效地开展服务培训工作。公司对员工的服务培训不拘形式，既有服务范例宣讲，也有以会代训、服务演练等，并用沃尔玛公司、福特公司等坚持“服务致胜”的管理案例来教育员工，使大家把服务工作做得更细致、深入。经过培训，公司窗口岗位员工的服务水平明显提高，财务开票、销售内勤的工作赢得了客户的普遍赞誉。

　　　　在进行思想教育的同时，公司还加强服务工作考核，实行竞争上岗，淘汰服务态度欠佳的人员。

　　　　过去，客户批评公司晚上拉料服务不好，有的员工则说客户素质不高；后来，公司将相关岗位人员进行了调整，客户的评价随之大为改观，有些客户还因打扰员工休息表示感谢和歉意。浦东希望以此典型事例教育员工，不是客户变了，而是员工的服务态度变了；不是客户的素质不高，而是公司的服务不到位。客户截然不同的态度告诉公司：一份真心一份回报，一份付出一份收获！