如何提升客户对品牌的忠诚度？

    在“渠道为王”的今日，决定企业成败的关键因素已经转移到渠道——客户（经销商）身上了。那些对企业而言，具有战略意义的客户通常又称为“大客户”。这些大客户往往具备相当强的实力和影响力，同时也占据了大量的市场份额，他们对企业的重要性不言而喻。为更好的满足这些客户的需求，维系客户的忠诚度，大多数企业都设立了专门的大客户部，由专职大客户经理来负责处理这些大客户的事项。

    那么，作为整个企业里面具有举足轻重的大客户经理，他们在实际工作中，应该如何提升客户对自己品牌的忠诚度呢？这是摆在所有大客户经理面前的一道难题，也是我们必须克服的一个障碍。

    其实，从某种程度上讲，提升客户对品牌的忠诚度，主动权还是掌握在企业手中。在这个过程中，有许多因素是企业本身可以控制的。当然，我们这里谈论的提升客户对品牌的忠诚度，有一个基本的前提：那就是企业在培养客户忠诚上投入多少才最具有经济效益？即：以最小的投入取得最大的收获！

    下面，我们以家电行业为例，重点阐述大客户经理提升客户对品牌忠诚度的一些具体举措。　　

    第一步：以我为主　建立员工忠诚　

    古语道：“己所不欲，勿施于人”；又云：“正人先正己”。大客户经理要想有效提升客户对品牌的忠诚度，首先就要让自己和自己的下属对自己品牌忠诚。

    众所周知，在家电业内，客户所获得的产品和服务都是通过与企业员工接触获得的；这些客户在获得产品和服务的同时，也“接受”了员工对品牌的忠诚，进而影响到他们对品牌的忠诚度。一个不争的事实：具有高层次客户忠诚度的企业一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率相当高，或者是这个企业的员工在与客户接触时，表现出对企业的极度不忠诚，那么企业所拥有的大客户也不会对企业表示忠诚。

    为了提升客户对品牌的忠诚度，我们首先就要服务好我们的员工，让我们的员工对企业忠诚，尤其是那些直接与客户接触的员工，更需牢牢记住这一点；然后才可能真正服务好我们的客户，让我们的客户对我们的品牌忠诚。

    要做到员工忠诚，我们需做到以下三点：

    1． 大客户经理和一线员工（直接与大客户接洽的员工，以下同）非常熟悉企业运营状况和产品特征，能够熟练解答大客户的有关疑问；

    2． 大客户经理和一线员工在与大客户接触时，必须表现出权威性，既对企业产品性能特征进行“权威解释”，又要在大客户面前表现出自己在企业内享有的“权威”地位，两者缺一不可；

    3． 在与大客户接触时，大客户经理和一线员工必须表现出对自身品牌的高度忠诚，这既是一个员工成熟心态的标准，也是员工对品牌忠诚的一个标志。　　

    发现并满足客户需求　　

    营销的本质其实就是“发现并满足客户未满足的需求”；大客户作为企业客户群体中特殊的一个群体，同样需要企业来发现并满足它原来未满足的需求。这是企业（大客户经理）提升客户对品牌忠诚度的一个重要保障。

    要做到这一点，首先要求我们的大客户经理挖掘、发现客户的需求，或成专业术语说，即客户的价值取向。大客户经理应该了解哪些因素将影响客户的价值取向。从家电业来讲，家电客户（经销商）的价值取向决定于企业品牌、产品质量、工艺技术、广告宣传（概念炒作）、价格（利润空间）、经销区域（势力范围）、终端促销（市场支持）等因素。作为一名优秀的家电大客户经理，我们应该对客户需求一目了然。

    其次，大客户经理应该确定现阶段客户忠诚状况，然后根据现况确定提升办法。并不是所有的客户都对企业忠诚，也不是客户忠诚都处于同一位置。大客户经理理解客户目前所处的状态就能够清楚的认识到，如何才能够提升客户对品牌的忠诚度。举例来说，某冰箱企业在广州有三家家电连锁大客户A、B、C，其中A对冰箱企业最忠诚，主推力度很大；B稍差；C则将该冰箱品牌作为三线品牌来看待。大客户经理要想提升客户的忠诚度，首先就应该确认这一点。

    第三，有选择性的挑选重点客户进行重点“试验”，满足他们自身需求，提升他们对品牌的忠诚度。由于大客户对企业来说价值是不一样的，一些客户能为企业带来更丰厚的、长期的收益。明智的大客户经理应该跟踪这部分客户，并根据客户具体情况提供有针对性的产品和服务。这种做法能起到很好的示范、引导、促进作用，当然更易培养出企业的“忠诚客户群”。

    需要补充一点的是：对于家电行业的大客户（专业家电连锁企业或大经销商）来说，他们很重要的一个需求就是“利润”，既有短期利益，又有中长期利益。大客户经理应该在产品、价格、政策等方面给予他们重点支持。缺少这关键的一环，后面的工作都将无法开展。