饲料销售要如何维护好客户？

　　饲料企业的客户保持率提高5%，企业的利润可提高25%-85%;开发新客户的成本是维护老客户成本的5倍。由此看来，客户是饲料企业的重要资源，客户经营也是饲料企业的重要工作。那么在竞争激烈的今天，饲料企业如何经营好客户，并与客户建立长期甚至终生的战略合作伙伴关系呢?

　　饲料营销主要有4个问题：组建英勇善战的营销队伍，这是根本;研发适销对路的饲料产品，这是基础;制定正确灵活的营销政策，这是关键;掌控忠诚稳定的客户资源，这是保证。毫无疑问，经销商、养殖户等客户资源是饲料切入市场的瓶颈。

　　研究表明：饲料企业的客户保持率提高5%，企业的利润可提高25%-85%;开发新客户的成本是维护老客户成本的5倍。客户经营的目的，就是培养巩固能给饲料企业带来价值的忠诚客户。通过对客户的帮助和支持，确保客户和饲料企业共同成长，建立长期甚至终生的战略合作伙伴关系，这是饲料企业义不容辞的责任和义务。

　　一、客户经营的原则

　　1、客户的需求永远是第一位的。在饲料营销中，没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益。饲料企业只有不断发现和满足经销商和养殖户的需求，通过企业的产品和服务不断为客户创造更大的价值，才能不断巩固企业与客户的合作关系，形成长期的战略合作伙伴。

　　2、良好的客情关系是客户经营成功的基础。人是注重情感的高级动物，在饲料营销中，既有物质利益的满足，也有感情方面的需求。马斯洛的需求论认为，物质利益只是人们需求的一部分，很多高级需求如安全、尊重、自我实现等，并非仅靠金钱所能满足的。特别在产品同质化的今天，饲料企业更需要根据不同的客户需求，量身定制不同的产品和服务，才能保持长期稳定的客情关系。

　　3、新、老、大、小客户一视同仁。在饲料营销中，特别是在饲料价格、月奖年奖等方面，营销政策要统一标准，不要厚此薄彼。要养成客户向市场要销量、奖金的习惯，不要等行情、靠公司、要政策，把很多功夫精力放在和公司领导拉关系上。要鼓励客户之间的良性竞争，在自己的市场区域内，在统一零售价格下，精耕细作，做大做强。

　　4、饲料营销是饲料企业和经销商共同的工作。在饲料市场开发过程中，要充分利用企业的品牌资源、专业人才等优势和经销商的人脉资源和资金优势等，相互支持，在特定区域内做大做强。特别注意饲料企业在市场开发中的“大撒把”现象，市场费用的降低将会以丧失市场控制权为代价，是危险的企业近视行为。饲料企业和经销商只有通力合作，共同开发市场，提高饲料的绝对销量和市场占有率，才能取得饲料企业和经销商的双赢。

　　二、客户经营的内容

　　1、谁是我们的准客户?

　　位于养殖旺区所有服务“三农”的乡、村商业网点：畜牧、兽医、饲料、农资、金融、经纪、商店、养殖户等。走出饲料、养殖户的小圈圈，扩大准客户的范围，把广布乡、村的经济网点变成我们的饲料直销商、饲料专销商，把养殖旺区变成我们饲料销售的汪洋大海。

　　2、客户的标准

　　做事先做人，首先人品要好，在当地要有一定的威望和人脉资源。第二，要认同公司的企业文化和经营营销理念，有服务养殖户的心态和方法，能与公司同心同德，共同开发本地市场。第三，有一定的经济实力和经营能力。经销商要承担一定的金融服务功能，没有相当的经济实力或融资能力很难胜任;同时也要有运用一切资源迅速把市场做强的思路和方法。第四，经销商的年龄一般应在30-40岁左右，年龄太小无独立的经济能力和决策权;年龄太大则没有很强的进取心，得过且过，小富即安。此年龄阶段一般上有老小有小，有经济压力才有经济动力，想方设法做好饲料销售。第五，家庭稳定。一般的乡村经济网点多是夫妻店，男主外，女主内，内外协调才能兴旺发达，二者缺一不可。再者，齐家治国平天下，一个人连自己的家庭都经营不好，其经营能力可想而知。第六，无不良嗜好，特别是毒、赌、嫖等，心无二用，钱也无二用，。只有专心致志，才能把饲料营销做好。

　　3、合同管理

　　饲料企业要与经销商签订详细的销售合同，区域范围、经营品牌品种、零售价格、月年销售目标等相应的权利和义务。严格管理，奖惩分明，严禁跨区经营、低价扰乱市场，保证市场健康有序快速发展。

　　4、客户档案(数据库)

　　客户档案要详细记录客户的基本情况，如客户姓名、家庭情况、经营地址、联系方式、家庭重要纪念日等;经营情况，如经营历史、销量、养殖户数量及合同内容。最重要的是与时俱进，随时更新，为经营决策提供信息数据;并为客户提供合适的个性化服务，保证企业和客户的有效经营。

　　5、定制服务流程

　　设计优化、量身定制每个客户的销售服务流程，让客户在服务中享受到独一无二的惊喜愉悦的客户体验。根据客户的要求，在每个服务接触点如订料、付款、接料、市场服务等设计出符合客户需求的个性化服务流程。饲料企业不能千篇一律，把企业的利益凌驾于客户利益之上，符合客户需求的流程即企业最佳流程。

　　6、客户的培训辅导

　　饲料企业通过电话、会议、参观、培训、现场指导等多种方式，加强与客户的多方位立体沟通，贯彻公司的企业文化、经营策略，解决客户在营销中遇到的实际问题，提高客户的销售能力和综合素质，保证客户与企业共同发展，打造长期的战略合作伙伴。

　　7、加强客户信息管理

　　在合作过程中，要时刻关注客户的各种公关、促销、庆典、纪念日等活动，利用一切机会加强与客户的感情交流，提升客户的饲料销量;同时定期或不定期了解客户对公司及营销人员的意见和建议，帮助公司监督管理营销人员;为客户适时提供优质服务，及时处理客户投诉，争取把问题客户变成企业的忠诚客户。

　　8、服务制胜，赢得忠诚

　　饲料企业必须从关注企业转移到关注客户、从关注竞争对手转移到关注客户，从提供产品转移到提供一揽子解决方案，为每一个客户量身定制个性化服务，为企业和客户创造更大的价值。服务一般有常规的程序化服务，如公司要求的市场服务、技术服务等;惊喜的个性化服务，即根据客户的需求和自己的能力，为客户提供工作和生活上力所能及的帮助。

　　9、细节问题

　　细节决定成败，关注客户经营中每一个细小的问题，会给你带来意想不到的收获。如根据养殖情况适时调整饲料产品结构，把主销品种放置突出的位置;根据季节疫情变化，提醒客户注意疾病的防治;关注客户家庭成员的重要纪念日，适时送上有纪念意义的小礼品;关注客户的特殊爱好，表示自己的关心等。“随风潜入夜，润物细无声”，随时随地关心客户，让客户享受的惊喜的消费体验。

　　三、客户流失的信号

　　客户经营的目的，是形成长期的战略合作伙伴，但客户的流失仍在所难免。大致原因有：64%是遇到漠不关心的员工、18%是价格问题、9%是产品质量问题、5%是听到公司的不好反映、3%是客户搬家、1%是客户死亡。大部分客户的流失都是一个渐进的过程，只要我们留心观察，就能发现蛛丝马迹并及时采取措施，避免不必要的损失。

　　1、在公司经营稳定的情况下，客户突然向营销人员或越级向公司领导反映饲料质量不稳定、价格过高、服务差等问题，这就表明合作出现了问题，客户为自己换料埋下了伏笔。

　　2、客户以前积极配合公司的销售政策，并和营销人员共同开发市场维护市场，但突然间对公司的一切变化、政策调整反应冷淡，回避公司营销员单独开发市场，减少与公司人员的接触，这也可能是客户在做换料的准备工作。

　　3、客户未经公司允许，擅自降低饲料零售价格，甚至跨区域扰乱市场;养殖户投诉反映处理不及时，或与公司不积极配合，甚至煽风点火，联合养殖户骗取公司补偿，鼓动养殖户换料等，这都证明客户已没有再经营原来饲料的打算。

　　4、在合作过程中，在营销人员或公司领导面前，多次提及某竞争对手的优惠政策，频频参加竞争厂家的各种活动，并且向公司提出新的合作条件，斤斤计较，甚至以苛刻条件威胁公司，不达目的誓不罢休，客户正为换料准备借口。

　　5、在正常的经营环境下，养殖户频频换用某一品牌的饲料，客户饲料销量节节下滑，市场占有率连续走低，如无特殊情况，只能证明客户已经开始逐步换料，只是我们还不知道而已。

　　种种情况举不胜举，特别是在新饲料企业开业，或某一新品牌开发新市场大力促销之际，经销商和养殖户的任何反常情况，都应引起我们营销人员的高度警惕，保持与客户各方面人员的良好沟通，及时掌握客户的经营信息，防患于未然，保证客户和市场的健康稳定发展。

　　四、客户经营的其他方法

　　研究表明，大部分客户关系不是因为明显的冲突而结束，而是断送在怠慢上，有时疏忽大意比明显的问题还危险，因为我们还不以为然。关心客户，让客户时时感受到公司的帮助和支持，不断耕耘播种，不断灌溉呵护，使客情关系日益改善。

　　1、邀请客户参加重要的公司大会，并给他们发言或颁奖的机会，让他们感觉到自己是企业的一员，满足他们的主人公感和自尊的欲望。

　　2、随时随地感谢客户为公司做出的贡献，在企业的公开场合张贴客户的照片，在企业内部发行物上开辟客户专栏，在重要的刊物上公开感谢公司的客户等，让客户时刻感受到公司的感恩之心。

　　3、用客户的姓名命名公司的计划、大楼、会议室以及奖金等，如铁骑力士的冯光德实验室等，把客户与公司融为一体，把客户变成公司的一部分，每个客户都不会放弃这份荣耀。

　　4、定期或不定期召开客户研讨会，了解客户对企业的认可度，重要改革时征询客户的意见和建议，欢迎客户给企业提合理化建议，采纳与否都要回应，采纳的建议给以奖励。

　　5、定期或不定期组织客户喜欢的活动，或提供他们喜欢项目的入场券，如钓鱼比赛、歌咏比赛，或音乐会、运动会等，满足客户的个性化需求，改善客情关系，提高客户对企业的忠诚度。

　　6、随时随地真诚赞美你的客户，特别在他的下属及下级客户面前，赞美客户不为人知的品质或爱好，细微见真情，从细节发现人性的光辉，如男人的稳重和负责、女人的温柔和善良等，让客户有相见恨晚、找到知音的感觉。

　　客户是饲料企业的重要资源，客户经营也是饲料企业的重要工作，只有从物质和精神上为客户定制个性化的服务，提高客户的整体素质和综合竞争能力，力争客户与饲料企业共同发展，才能实现客户和企业的双赢。