营销学堂：来者都是客

一个暴风雨的晚上，一对老夫妇来到一家旅馆，要求订房。

“很抱歉！”柜台里一位年轻的服务生说，“我们这里已经没有空房间了。”

老夫妇失望地转身而去。

服务生不忍心让两位老人重新回到雨中去。他说：“请等一等！如果你们愿意，可以住我的房间里。”

“但是……这太打扰你了！”老夫妇转过身，迟疑地说。

“我要在这里工作到明天早晨，请放心，你们不会给我造成任何不便。真的，一点也不会！”服务生将酒店的值日表指给老人看，证明自己的确需要加班，以打消他们的顾虑。

老夫妇欣然应允，在服务生的房间里住了一晚。第二天早上，他们打算给服务生付房费。服务生婉言谢绝：“我昨晚已经赚到了加班费，请不必客气！”

老先生感叹道：“你这样的职员是任何老板都梦寐以求的。我将来也许会为你建一座旅馆。”

服务生笑了笑。他认为这只是一个玩笑。

过了几年，老先生果然建起一座豪华饭店，并聘请这位年轻人经营。这家饭店就是美国著名的渥道夫·爱斯特莉亚饭店。这个年轻服务生是该饭店第一任总经理乔治·伯特。

点睛：

在服务业中，绝对不要轻易说“不”。无论遇到任何事情，都不能断然拒绝，而要婉转地让客人设法体认。服务人员身上实实在在的“人情味”往往就是打动顾客的关键因素。俗话说：“人心换人心，四两换半斤。”你对顾客付诸真诚，顾客也会以同样的方式来回报你。有时候顾客提出的要求实在难以实现，你千万不能说：“公司规定不可以”或者“我做不到”，而要让对方感受到你愿意帮忙的诚意，顾客才能比较容易地接受这个事实。其中需要许多技巧和耐性，都要自己慢慢体会。

故事中，服务生最难得之处是，他在帮助老夫妇的同时，还体谅他们的心情。人们的一般心理是，不愿受人恩惠，不愿给人制造麻烦。如果我抱着施舍的态度去帮人的忙，对方可能不愿意接受，即使接受了也会心情不快。服务生充分考虑到了这一点，他故意将自己的帮忙说得无足轻重，以减轻老夫妇的心理负担。这说明他将顾客看成了自己家里的客人，而不仅仅是一种工作关系或利益关系，这正是让那对老夫妇深受感动的地方。

中国有一条传统的居家礼仪：来者都是客。无论亲朋邻居、无论生客熟客，来到自己家里，都要以礼相待。作为服务人员，如果只把做生意的人当顾客，把没有做生意的人看得无足轻重，就显得势利心太重，让人讨厌。最好以“来者都是客”的心情来对待每一位顾客，这会使我们成为深受顾客欢迎的人，并进而体现到优良的业绩上。

帮顾客一次忙，得到一个极大的幸运，这种事是不常见的。“春种一料籽，秋收万颗粮”，这是夸张，或者是奇遇，我们还是应该把希望建立在“一份耕耘，一分收获”上。只要我们抱着热心帮助顾客的态度，我们一定能从顾客那里收获信赖，从领导那里收获信任，我们的事业之旅一定能走得很顺畅。