当客户向你的老板告状

    好客户都一样，坏客户千奇百怪。

    很多时候，我们都是怀着一份善意和客户沟通，尽最大力量满足客户的需求，甚至是临时需求，可，客户还是不满足。你还在孜孜不倦地想办法满足他的需求时，客户的投诉电话已经打到你的老板那里了。

    客户服务，有一个不成文的原则。就是，尊重在第一现场的人的感知。一切的判断，应该来自第一线服务的人员。可，有的老板，却经不住客户的投诉和夸大其词，开始做一种无原则的自我批评，然后再打电话，把你劈头盖脸地说一通。

    这样的工作状态，会让具体执行的人抓狂的。

    一直以来，我们都以“忍辱负重”来形容一个好的执行者。如今，大家更需要的是及时沟通，不要让信息在你这里被贪污。更高的决策者，需要你一手的信息来判断。你要做的，不仅仅是事情到你为止，更要把真相告诉领导，让他知晓到问题的程度，并不一定要求领导参与解决，但，你有义务告诉他发生了什么。

    可，往往突发情况，有责任的执行者，都会在第一时间告诉老板，然后第一时间相处对策，确保事情往前推动，并成功满足客户的要求。面对这样的突发状况，解决问题是第一位的，至于其中增加的成本，在一个区间即可，大可不必再去纠缠。

    既要你干活，而且要干的漂亮，又要省着花钱，这事有没有，我是没有看到。但，每个人都有自己的标准，选择一个人，就是选择一种标准。即便在你的坚持中，得不到客户的领情，甚至领导也不领情。他们都是在表达一份情绪，很少提出建设性的意见。你再坚持，一致对外，内部解决的路线，将会遇到巨大的挑战，浑身感到一种无力感。  

    想起，小时候，大人们总是爱拎着小孩子的耳朵扭，边扭边感觉着手感，然后会说“这孩子耳根子特软，长大后一定是个没主意的人”。那个时候，在大家的意识中，如果谁的耳根子长的硬实，长大后一定会是个人物。    

    其实，无论是客户的投诉还是身边人的鼓动，一个领导应该有自己的判断，而不是听完就拿起电话，或者立刻做出一个决定。  

    耳根软是当领导的一忌。有的老板，甚至把其部下在背后 “打小报告”，看作是一种忠诚。

    古人云：“来说是非者，便是是非人”。很多事情，都不是“告状”能解决的。凡事，沟通为先，最重要的就是要适时把话挑明说透。

    不要去猜测。如果有想法，就直面说出，什么样就什么样，不夸大不缩小。坦诚的沟通，是解决这样隔阂的最好办法。不要觉得领导或者别人欠你的。这样，你会更加的情绪化。

    所有的团队，都是建立在利益和价值观的基础上，并在不同阶段，此消彼长。但，如果二者都已经消失，不凡做个潇洒之人，重新发现自己的价值。