向流失说“no”——降低客户的流失率

　　IMSC阐述：老客户和核心客户对企业的重要性前面我面已经做了讲解，这里就不多做赘述。如何留住这些重要人士，降低他们的流失率也是一个迫在眉睫对企业起着生死攸关作用的重大问题。大家都知道留住客户越久，公司所赚利润就越多。而失去客户意味着他们正在把利润带给你的对手。由于信任而赢得额外报偿也是企业的一种资产。下面我们共同讨论怎样降低客户的流失率，从而能为企业创造更多的价值。

　　一，对企业客户的留存率进行估量。为了解决客户流失率问题，我们要对目前的客户留存率进行合理的估量和判断，因为问题发生的程度不同，解决的方式也就不同。定义符合企业经营运作的客户留存计算方式来估计客户留存率是非常有必要的。视情况而定，对于一些业务较复杂、流程复杂，步骤多同时涉及在线及线下业务的公司而言，则需要在进行数据整合(Data Integration)的基础上，采用更复杂和更科学的客户留存率。当我们已经估计出客户留存率指标以后，可以在一段时期或特定某个时间段内有序且持续地观察这个指标的变动情况和趋势走向，以此对营销方案进行评价和评估，以便修改和完善，为以后留住客户制定更有效的策略。总之，准确的定义和估算客户留存率，需要综合考虑企业自身的现实和真实情况及所处行业的具体情况，根据手边已有的客源资料和数据，量身定制合宜的客户留存率估计的方法

　　二，深入了解客户流失原因。管理学数据显示：一个公司平均每年有10%～30%的客户在流失，这是一个企业发展过程中必经的过程，是不可消除因素，但我们可以通过分析流失原因以及合理进行改善来降低客户的流失的流失率使之最小化。究其流失根源可能有以下几种情况：

　　（1）价格调整导致客户的流失。客户很可能因为企业在价格上调整而流失转向价格更便宜的供应商。

　　（2）质量得不到保证，不能满足客户需求或不能产生效益。工业品的质量要求是非常高的，产品质量的优劣好坏直接影响客户的经济效益和利润。所以如果您的企业如果在质量上不能满足客户需求出现问题那么，客户肯定要流失了。

　　（3）竞争对手的抢夺。大家都为争夺更多的市场份额而努力拼杀，可谓机关用尽，客户的流失完全不能排除竞争对手的争夺。

　　（4）服务不到位。工业品是非常重视配套服务的，技术难题的攻克，产品的性能的熟识，售后机器设备的检查维修，如果您对客户不能做到及时合理的服务或是不够专业不能为客户很好的解决生产及技术上的难题，那么会招来客户的抱怨和不满，流失自然就成为可能。

　　三，留住客户的重要法则。我们虔诚的希望客户是我们永远的客户，一颗为客户服务终身的心从来都不曾改变过，心诚则一定灵吗？恐怕未必；服务客户，为客户创造价值，心是一定要诚的，但还远远不够，必须要拿出实际的行动和举措，让客户感受到我们的真诚和友好。

　　法则一：时刻留意客户的动向。我们需要建立一个有效的信息系统来关注我们的客户的动向，什么时候离开的？遇到了什么问题？对我们的看法和意见？我们要做的就是清楚的知道客户的问题是什么和导致这种问题发生的原因。我们可以通过研究一流公司留住客户的技巧，以此为鉴设立服务基准；打电话给客户征询他们的意见改善服务等等客户最清楚如何改进才能令他们满意。已经离开的客户能告诉你其中的原因，他们能为你提供一个独特的看待经营情况的角度。

　　法则二：树立切实可行的服务目标。不能被一块石头绊倒两次说的就是这个道理-，一个客户因为某一个问题离开了不能让其他的客户因为同样的问题而再次离开，当第一个客户离开的时候。你就应该警觉起来，不能让悲剧再次重演，建立制定一个切实可行的服务目标不失为一种良策，尽量使目标量化越具体越好实施并在我们能力控制的范围之内。要使目标被公司的每一个员工所熟知，也要褒奖表现出色的员工树立典范。

　　法则三：服务瑕疵，有效更正。您是否因为关键部件或设备交货太迟而遭到客户的抱怨甚至导致客户恼羞成怒？其实这种情况是大家都不愿看到的，但如果服务一但出了问题就要实施有效的更正策略。道歉承认错误必不可少，感同身受的去舍身为客户着想，迅速处理解决问题，设法补偿，这样及时补救策略会让客户心理平衡一些，最重要的是使客户的经济损失最小化。

　　法则四：加强与客户的有效沟通。沟通好了自然客户想什么我们都比较清楚，但要清楚的是有效沟通，无效的沟通只能招来客户的反感，其结果不言而喻。但如果与客户无障碍的交流，我们对客户的问题及需求才会更好的把握，才能让服务更贴心到位。

　　法则五：用文化把客户留下。创造良好的服务文化，用文化氛围熏陶感染客户，相信令人信任，敬仰的和内涵丰富深远的文化，一定有助于留住客户的心。

　　综述：降低客户流失率就必须先找出原因，对症下药，掌握降低流失率的五大法则更会有助于把客户流失率降到最低。

　　案例描述：成本作业减少客户流失不是天方夜谭

　　这是一个真实的案例，一家汽车轮胎公司通过运用作业成本法，不仅降低了生产成本而且有效的降低了客户流失率。为了确保案例的真实性，我们称它为ABc公司，是工程零件制造商，它是唯一生产这种零件的本地生产商，近年来受到海外制造商的激烈竞争。ABC公司只是一个大集团公司的一部分，只有将近100多人，它的会计部门有6人，包括一名财务控制员，他的职责特定为把作业成本法导入企业。ABC公司早在几年之前就开始在现代制造技术方面投资，包括自动焊接机器人等，这导致ABC公司产品的成本结构发生了显著的变化。现在的人力资源成本仅仅是以前的人力资源成本的一小部分，但是由新技术带来的成本节约并没有使客户获得好处，也没有使企业的产品在市场商获得价格优势。许多客户转向从国外供应商进货，虽然他们还是希望能够采用ABC公司的产品。

　　客户不流失了，还不信嘛？

　　尽管公司的边际利润在不断增长，但客户还是慢慢地向海外供应商流失。公司不清楚到底是哪一部分导致了边际利润地增长。只是知道，目前的会计系统存在许多不足和缺点。因为信息不足，高层无法据此做出诸如价格之类正确的决策，后来了解到作业成本法后但由于缺乏经验既不知道如何建立，也不知道怎样运作，但是此刻他们认为作业成本法是解决ABC公司目前面临问题的一个很好的方案。后来，财务控制员被指定为专门在ABC公司导入作业成本法的负责人。接受到这项任务后，财务控制员建立了一个包括他自己、一个制造部门的工程师和一个成本会计师的项目组，在之后的三个月时间里，作业成本法项目小组与公司内部其他部门的人员进行了大量的非正式交流。工程师和财务控制员都全职参与ABC实施工作，成本会计师大约把2/3的时间投入到这个项目上。该小组为全企业建立了24个成本库，并用了大量的时间就成本动因达成一致。一些认定的成本动因如下：机床调试的频率（这包括编程数控机床）；制造订单数量（这是很多作业的驱动因素：包括从报价到送货的很多作业）；采购订单数量：这是采购部门工作量的主要驱动因素；产品销售的商店数量。检查的次数：很多地方需要抽样检查；工作面积分配给过程和设备。

　　这一家集团公司内部以前从未使用过作业成本法，ABC公司是这个集团内第一家成功应用作业成本法的企业。作业成本法系统能够计算出真实的成本和并用于定价，自动计算出业绩计量和产品的利润率，能给管理上提供很多决策相关的信息，当前年度的预算也将基于作业成本法提供的信息和建立的作业成本核算模型做出。ABC公司通过运用成本作业法不仅降低了生产成本而且有效的降低了客户流失，攻克了由于成本高造成的客户流失这一难题。

　　案例延伸：留客心，攻克心，有效降低客户流失，客户看重什么我们就为他们做什么。抓住客户心里因素，驱动因素有哪些，洞悉真正的原因。如果公司在失去客户，却又不知道原因，那么可以从服务过程入手找出问题。分析整个服务过程，想想服务从哪儿开始，到哪儿结束；为了得到你的产品服务，客户必须做些什么。另外，还要分析所有有关人员在整个过程中的行为：他们做什么样的决定，是从哪些可能的选择中做出的。全部搞清楚后相信就知道问题出在哪好去攻克。我们不仅要向流失say no,还要向服务中存在的问题和瑕疵说不，不要等到问题出了，才想到解决，未雨绸缪必不可少，在服务之前就要事先想到并做好准备，一但问题出现及时解决处理，给客户的损失降到最小，尽量使客户满意，这是降低客户流失率的有效方法，abc公司通过成本作业法有效的减少客户的流失率，不管你用什么方法，目的是明确的，就是要减少客户的流失率，增加客户的满意度直至客户成为我们稳定持久的客源。