如果你希望电子邮件能有效地传递信息，那么就一定要去揣摩读者的心态。
亚马逊（Amazon）上关于“商务写作”方面的书将近有6,000种，再让你读这方面的相关内容，你或许会觉得难以理解。不过，一旦你把从书中学到的付诸实际，你就会发现你的邮件仍然无法实现那个最终的目标——让读者作出你想要的回应。一封出色的电子邮件能够说服读者采取特定的行动，比如：批准一份投资方案、提供信息、同意提供一份证明或者接受邀请等。因此，如果你的邮件无法让读者按照你的希望采取行动，你就浪费了别人和自己的时间。
以下是能帮你写好邮件的七个建议，这些都是从我担任战略顾问的25年经验中总结而来。这七大诀窍有一个共同点，那就是都非常注重揣摩阅读者的心理。为什么这一点非常重要？在对方收到你发出的邮件后，他就会马上在心里将你的邮件进行分拣归类，很有可能就归入了那些糟糕的类目下，比如：“忽略并归类为垃圾邮件”、“以后再读”、“现在读，但不采取行动”等等。而显然，你所期望的是对方将你的邮件归类为“现在看并马上采取行动”。
如果想要你的阅读者做出积极的回应，懂一点社会心理学和行为经济学会对你有所帮助。具体来说，关于这两个领域的一些基础知识，有两本书非常值得一读。第一本是罗伯特•希尔蒂尼（Robert Cialdini）的《影响力：说服的心理学》（Influence:The Psychology of Persuasion），这本书对顺从行为进行了心理学分析，即什么因素能让一个人答应他人的要求；另外一本是由理查德•塞勒（Richard Thaler）和卡斯•孙斯坦因（Cass Sunstein）合著的《推动力》（Nudge），这本书对各种系统进行了分析，帮助人们提高作出对自身更为有利选择的能力。虽然这两本书本身不涉及商务写作，但是包含了一些非常实用的相关理论。在这些理论的基础上，我总结出了以下的建议，它们与你在别的地方学到的那些常见的商务写作技巧，比如“避免使用被动语态”、“避免使用行业术语和缩略语”、“变换语句的长度和结构”等，将互为补充。
下面就说说这七个建议。
技巧1：要考虑到你的上司会在何时何地阅读你的邮件。在当今这个快节奏的时代，以字节信息为载体的高速通讯可以随时随地实现。因此，写完了一封电子邮件之后，你也许会忍不住马上发给对方，而这也很容易实现。但是，请考虑一下对方会在何时何地收到你的邮件。举个例子，如果你想要给老板发封邮件，申请请两个月的假，那么周五晚上就不会是一个很好的时间点。这个时候，你的上司正被困在拥挤的机场，等着晚点的飞机带他回家；在此之前，他刚刚与工会代表进行了长达三天的紧张谈判，结果不欢而散。你的请假申请也许理由万般充分，措辞流畅有力，但是你不妨多等一会，让你的电子邮件在一个更好的时间和地点进入上司的收件箱。
技巧2：利用主题线索让邮件在收件箱中更为显眼。商务人士都非常忙，因此他们无法为作出一项决定花费太多时间。所以，他们往往是根据过去的经验，或者仅仅根据呈现给他们的一条书面线索就下意识地作出决定。首先是给电子邮件拟定标题，这不难做到。标题要让阅读邮件的人感到这是机会，并且会有好处，而不是要他们费力做什么事情，或者谋求他们给予恩惠。例如，你要写一封邀请别人参加基准管理培训的电子邮件，如果标题含有类似“学习”这样的字眼，就会让人产生“如何提高绩效”之类让人不安的联想。更高深的技巧是，要拉近邮件阅读者和你的心理距离，例如，提及共同利益或夸赞对方。当然，这种做法稍不留神就会走偏：你不想去误导、欺骗或操纵读者；只是想劝导、说服、促使他们作出决定。
技巧3：对消息进行个人化处理。有时候，你会需要将相同的文本发送给多名读者。比如在需要从多位同事那里获取数据来建立商业案例时。你可以群发同一条请求，或者针对不同读者分别发送请求。虽然群发乍看之下效率较高，但是也让你面对着遭遇“旁观者效应”的风险。首先，每个人都会认为其他人会做出响应，因此什么也不做。其次，每个人都等待其他人做出反应，以判断请求是否真的那么严肃或重要。如果花一些时间对消息进行个人化处理，你可能会获得更高的回复率。当然，这并非只是潦草地将抬头从“大家好”换成“苏珊你好”，而是要在细节上下些功夫。
技巧4：注意受众中的神秘读者。任何一本优秀的商业写作指南都会告诉你，必须考虑到接收你消息的各种不同的读者群体。例如，如果你正在写一份并购目标评估报告，公司的首席执行官、董事会以及投资银行家都可能阅读这份报告，你知道他们的需求各不相同。更难应对的是神秘读者——那些你一无所知的读者。比如，你的某个目标读者可能（不经意地）将消息转发给你认为不应该读取该消息的某个人。请记住网络版的墨菲定律：“有可能出错的事情总会出错。”另外一个例子就是在你和目标管理者之间充当哨兵的个人助理，这些人会浏览和过滤所有来信。遇到这种情况时，你可以先写一封邮件作掩护，专门让助理去处理。不要忘了，一份文件可能会储存很长时间，有可能在几年后才会被不知原委的人阅读，因而可能出现误解。所以要充分考虑神秘读者的存在，以及如何进行应对。
技巧5：堵上挑刺者的嘴。当然，绝大多数读者都不傻。他们知道内容重于格式，漂亮的格式（干净的构成模块、漂亮的布局、页码等）并不能保证内容的质量。但是，他们也会经常下意识地推断，如果作者连格式都不关心，那么很可能也不会重视内容的质量。注重格式质量还可以让所谓的“挑刺者”闭嘴。我们对这类人都很熟悉：在参加演示会时，他们会立即翻到有饼形图的那一页，检查所有百分比加起来是否刚好100%。虽然这些吹毛求疵的人既不会致命，也不会增加价值，但是不要让他们能轻易抓住你邮件报告的把柄，把读者的注意力从真正的信息上引开。
技巧6：让回应你的邮件变得简单。评价一块布丁的好坏要靠品尝，而检验写作的质量则是要根据读者的反应。切记，不回复往往是一种更方便的选择。虽然你很难迫使读者作出回应，但是至少你可以刺激一下他们。为此，从开头的第一句话就要表明来意，说明你为什么写这份邮件，以及你希望对方作出什么样的回应——商务信函不应该像是推理小说。到结尾时，要为读者提供默认选项，方便对方做出回应。例如，你可以在邮件中写：“如果您在周一之前没有回信，我就会当做您同意了我的建议。”（当然，如果邮件的接收者是你的顶头上司，这一点就很难做到。）默认选项的威力巨大，因为人们往往不愿意花太多精力去做别的选择。人们往往很难对默认选项说不，特别是当你指出，你提供的选项是正常的，或者甚至是被他人所推荐的。如果默认选项不太好想到，你可以明确向读者表示你期待回复，并请他们告知他们的打算，以及相关的时间和方式。仅仅是询问人们的计划就可以起到推动作用。
技巧7：反复修改。没有偷懒的办法。写出一封非常出色的邮件需要时间和精力。想想托马斯•爱迪生那句最被人喜爱的格言：“大多数人错过了机会，因为机会穿着工作服，而且看起来像工作。”只有付出时间提高邮件的质量，才有可能获得回报，赢得机遇。
只需要按下发送按键，你的读者就有可能注意、查看、理解你传递的信息，并采取行动。
总而言之，邮件作者应当像设计师那样精心设计自己的邮件。好的商务邮件作者既不是艺术家也不是工程师；他是可以预见人们需求或想法的设计师，然后据此精雕细琢出一封恰当的邮件。利用这一方法，你可能就会得到自己想要的回应。
赫尔曼•万特拉彭是布鲁塞尔战略咨询公司Akordeon的董事总经理，以及《The Executive Action Writer》一书的作者。
