作为一名成交率研究者，我一直在关注线上门店对线下实体门店销售的影响与冲击，今日而言，不在线上购物的是奇葩。大多销售人员愤怒顾客在网上购物的同时，却忘记了自己也是网上购物的一员，我们先分析自己为什么在网上购物。
最近，为筹备儿子的百日宴，我在1号店购买了几箱五粮液，我为什么选择在1号店买？1号店直营商品，假货的概率应该很低，我去烟酒批发店买，不认识熟人，买到假货的概率一定比1号店高；其次，我没有比较线上线下的价格，但我觉得应该差不多，对于五粮液这种品牌来讲，线上就算便宜，也不会便宜很多，就算1号店贵，也不会贵多少。但如果我去大型商超买，品质有保障，但开车往返时间、进出停车场时间、挑选打包时间、排队结账时间，算下来估计需要3小时左右，时间成本极高，但在1号店下单、结算只需要5分钟。
作为京东钻石会员，最近只在京东上买书，其它电子产品很少买。之前在京东上了买了3台笔记本电脑，品质没有任何问题，但因为没有现场体验，后期在使用中发现了诸多问题。前几天在京东上又买了视频拍摄补光灯，但实际使用中发现无法固定、无外接电源，后悔不跌。
我们来分析自己，从曾经在线上购物的不理性，到今天在线上的理性，原因是什么？
调查显示越来越多的美国消费者开始回归线下购物。
根据GfK公布的2014 FutureBuy全球网上购物习惯与喜好调查报告显示，现在，越来越多的美国消费者开始重新回归线下购物。据悉，美国2014年“展厅现象(showrooming)”同比上一年下降了28%，而“反展厅现象(webrooming)”则上涨了41%。“展厅现象”指的是消费者在店内看好商品然后通过网店购买；“反展厅现象”恰好相反，指的是线上搜索、浏览、研究商品，但在实体店购买。
GfK解释称，那些选择在实体店购买商品的美国消费者则是考虑到亲身体验、拿货速度及退货便捷等因素。而选择在网上购买商品的人则更看重实惠的价格、购买途径的便捷及更多的选择。
由此可见，消费者究竟选择展厅式购物还是反展厅式购物还是要看他们个人的具体需求。
另外，GfK还发现，消费者的网上购物方式也正在不断地发生转变。这家公司在报告中写道：“虽然PC和笔记本仍在网上商品搜索和购买中占有大量的份额，但现在移动设备（智能手机和平板）却开始扮演着越来越重要的角色。美国今年通过传统家用计算机（PC或笔记本）进行网购的比例从78%下跌到了63%，而移动设备的比例则增长一倍--其中，智能手机从原来的8%上升到了15%，平板从原来的5%上升到了10%。”
今天，我们不去探讨互联网经济、互联网思维，近但从线上门店、线下门店来看，这仅是两种不同的销售渠道，其客户忠诚度还是来源于品质、服务、价格、体验。
作为成交率研究者，在关注宏观层面同时，也需要研究具体问题。大量实体店销售人员问我“井越老师，顾客总是说网上价格更便宜，怎么办？”
在调研时发现，一旦顾客说网上价格便宜，很多销售人员粗暴直接反应“那是假货，真的不可能这么便宜！”这是一种非理性、正确的应对。如何应对呢？
1、确认价格信息来源
电商有平台电商，比如淘宝，有垂直电商，比如京东。在平台电商的产品，对于供应商疏于把关，以次充好、假冒伪劣盛行，对此，价格就不具备可比性。对于垂直电商、或平台电商（天猫）旗舰店，品牌、品质更有保障。苏宁易购也一直倡导线上线下同价，在官方旗舰店，不比价格，比型号，比产品差异。
线上、线下均是商家，商家以逐利为根本，我们都期待物美价廉，但物美价廉的东西往往不存在。苹果手机永远比普通手机卖得贵、格力空调一直比普通空调卖得贵、波司登羽绒服一直比普通羽绒服卖得贵。我们可以告诉消费者：“在牺牲品质的情况下，占价格便宜，您觉得划算吗？”
2、确认是否是这款
大多品牌把线上产品、线下产品做了型号区隔，其功能、款式、材质等有差异，作为称职的销售人员首选要了解线上卖得是什么，和线下有什么不同。当然，也有企业偷懒，线下线上产品完全一样，仅是名字不同，比如线下叫B202，线上改为B202-A,但同样为线下销售人员留足了施展话术的空间。
3、分析产品生命周期
任何产品，如同生物，都有生命周期，从引入期到发展期，再成熟期，直至衰退期。但现在很多线上产品是属于衰退期，衰退期的产品价格绝对低，比如iphone4s、iphone5,这两款手机的价格和iphone6的价格有可比性吗？
4、分析产品特性
目前收到互联网冲击较大的是小件数码产品、服装、食品等，这些产品的共性特征是成品，但大量产品是需要后期服务将其变成成品。比如橱柜、瓷砖、家电。橱柜一定是根据厨房的面积大小、户型结构、光线强弱、家庭成员身高、生活习惯、装修风格等，来将其量身设计，再结合安装，变成真正意义上的成品。瓷砖也是如此，我一直说瓷砖就像是一块布，需要设计、裁剪、施工、软装等将其变成成品，这些后续服务，目前的互联网技术是无法实现。我们要客观告诉消费者，哪些产品是适合在线上购买，哪些产品是不能再线上购买。
5、刺激购买决定
一直在为线下企业做产品卖点提炼，一款手机的产品卖点需要用200页PPT呈现。所以我也在关注线上门店产品卖点的呈现，线上产品以精美图文为主，用极美图文来吸引消费者，而忽略或掩盖产品本质，图文不符是常见的事。其次，大多产品的性能、参数、材质、功能在网页上没有得到呈现，也就意味着消费者无法全方位体验感知产品，仅是冲着低价、美图、好评一时冲动购买。消费者大多不怕买东西，怕得是买错东西后的后悔！在线下可以全方位体验感知，杜绝后悔
对于线上低价，首先不要恐慌，不要诋毁，线上的门店客观存在，存在就存在的道理，我们要客观分析存在价值，以及其短板。线下门店目前是主流，没有被线上替代的原因也要客观分析，这就是线下门店的优势。如果您有更好的补充建议，请给我发邮件：jingyue2125@163.com,也可以给公众账号jingyue2011留言。
井越：广州智程企业管理咨询首席咨询顾问、培训讲师。10年专注成交率提升研究、咨询、训练，咨询式定制培训的开创、践行者，出版有《让顾客心动的导购术》《销售就靠一张嘴》等多本专著。www.jingyue.cc新浪微博：@培训师井越 微信公众账号：jingyue2011
