在销售过程中，客户出于自身利益的考虑，可能会提出一些不合理的要求。面对这些不合理要求，一些销售员谨遵“客户是上帝”的原则，不肯轻易对客户说“不”，怕伤了双方的感情，从而影响交易。但是这样小心谨慎的结果，往往导致销售失败或使卖方吃亏。因为客户一旦发觉我们不敢说“不”，马上就会信心十足，得寸进尺。
“客户是上帝”的意思是说销售员必须为客户提供满意周到的服务，而非一味无原则地对客户的不合理要求进行迁就。要知道，企业是靠利润生存的，赔本的**是不能去做的。所以，销售员一定要学会勇敢地对客户说“不”。但是在拒绝客户的时候我们应该委婉一些，不要伤了双方的和气，为以后的合作留有余地。
具体我们可以采用以下几种方法。
1.以幽默的方式拒绝客户
幽默可以使客户在轻松愉悦的心情中领会销售员的意图而不伤和气。在遇到客户提出不合理的要求时，我们可以使用此种方法化解危机。比如我们在电话中可以这样对客户说：“王经理，您出的这个价格不是逼我喝西北风嘛!”通过这种说话方式，指出客户的要求不可能实现，不易造成客户的尴尬，容易为客户所接受。
2.对客户晓以利害
销售人员遇到客户提出的一些不合理要求，可以从客户的角度出发，说明如果顺从客户会引发的利害关系，使客户了解由此对他产生的损害，从而取得客户的谅解。客户：“请问我大概什么时候可以收房呀?”销售员：“一般情况下，是签完合同，收到首期房款三个月之后。” 客户：“要这么长时间呀，一个月时间行不行呢?”销售员：“如果要求一个月时间收房的话，装修人员就要赶工。慢工出细活。赶工的时候容易忙中出错，最后影响您房子的装修质量，那就划不来了。”客户：“噢，是这样呀。那就按正常时间收房吧。”
3.稳住客户的情绪
有时候，客户由于心情不好或者本身比较挑剔，他们会提出一些过分甚至无理的要求。这时候，如果销售员没有经验，直接拒绝很容易激化矛盾。有经验的销售员会先平息客户的情绪，消除争议，待双方气氛缓和了，再进行推销工作。
客户：“小王，你们公司怎么搞的，签合同的时候，写明5月10日到货，可是现在都5月15日了，一件货都没到。你说这件事怎么处理吧，不行就退货!”销售员：“李总，对不起，由于现在火车运力吃紧，调拨给我们的车皮不够，造成部分经销商延迟到货。对这部分经销商我们额外申请了特殊促销政策，加送5%的促销礼品。不过您放心，您的货已经在路上了，预计5月20日就可以到了。对于我们工作造成的失误，再次向您道歉。说到退货多伤感情呀，咱们合作了这么久，我平时也帮过您不少忙，您不看僧面看佛面，您就给我一个机会吧。”客户：“好吧，大家都不容易，这次就算了。不过我的货你可要盯紧点。”
4.对客户实施苦肉计
向客户说明，如果接受客户的要求，自己将会受到什么样的处罚，由此争取客户的同情和谅解。客户：“小王，本来这个月要结清欠你们公司的30万货款，但是，由于最近是销售旺季，进货较多，挤占了一部分资金，这个月先结清15万，剩下15万下个月结清，行不行?”销售员：“李总，上次进货的时候，由于您是我们多年的老经销商，在正常进货价的基础上，我向公司申请特殊政策，额外申请了一个点的价格优惠，同时，还多申请了100件促销礼品。为这事，我没少受公司的批评，上礼拜公司开全国销售人员会议的时候，销售总监还点名批评，要我作出检讨。李总，你可不能再让我难做了。”客户：“噢，是这样啊。咱们多年合作愉快，你也帮了我们经销商不少忙。好吧，资金再紧张，我也要及时和你们公司结清货款，可不能让你再难做了。”
5.以小换大
在进行商务谈判的时候，有的客户比较难缠，奉行强硬政策，单方面要求对方让步。对于这种客户不要硬碰硬，而要巧妙周旋，轻易不让步，即使让步，也要在我们让小步的基础上，换取对方让大步或对等让步。客户：“小王，我们是A地区的经销商大户，在这里，只要我们称自己是第二，没有人敢说他是第一。你们要进入A地区还要通过我们。这样吧，进货价格就再降5%吧。”销售员：“李总，对于贵公司的实力，我们当然是知道的。要不然也不会跟您谈判这么久。这次给您的价格已经是最低价了。要不然，你再多进30%的货，我向总部打个申请，申请进货价再降低2%，但是不知道能不能批下来。”
6.向客户表示职权有限，无法做主
有时，我们可以向客户指出他的某些要求不属于我们的职权范围，我们做不了主，这样既向客户表示了拒绝，又使客户对自己的拒绝能够谅解。比如：“对不起，刘总。这个已经超出了我的权力范围，请见谅……”
7.向客户推荐其他公司
当我们确实不能接受客户的要求，而且又不忍心让客户失望时，可以在通话结束时向客户推荐其他公司。这种做法很容易使我们在客户心中树立起诚实可信、为人热情的良好形象，为以后的合作留下余地。比如，“王先生，真对不起，这个价位我们不能满足您，不过，您可以和××公司联系，那里可能会让你满意。”
8.对客户进行额外补偿
在客户对产品或服务不太满意，而你又无法答应他的要求时，可以有意提出给予一定的补偿。即使客户仍不能接受，那么他也会觉得没有受到断然地拒绝，以后还有可能与我们合作。例如，“对不起，这是最低价了，这样吧，我可以帮您免费安装机器，您看怎么样?”
总之，经验丰富的销售人员能够充分运用各种因素，协调公司、客户之间的利益关系，不但能够为客户着想，也能够为公司谋利。他们不但掌握基本的销售技巧，在与客户产生矛盾时，还能够化险为夷，变不利为有利。所以，销售员要掌握客户的心理，学会说“不”的艺术。只要“不”说得恰当，客户常常会宽容地说：“没关系”。
销售员不要曲解“客户是上帝”的意思，认为“上帝”得罪不起。其实，只要让客户了解自己的苦衷，态度诚恳、语言温和地表示歉意，“上帝”还是能够体谅的。在对客户说“不”时，切莫使用含糊的字眼，如“我再考虑考虑”等，以免客户误认为销售员是真心地替他想办法，这样一来，反而耽误了客户。
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