控制自己的情绪，不要被客户的不良情绪所影响。
面对愤怒的客户，我们首先要做的就是：控制自己的情绪，不要被他的不良情绪所影响，然后，按照以下几种方法帮助他化解情绪。当然，这些方法对于工作中愤怒的同事同样适用。
细心听教：有些客户的投诉具有攻击性，令你感到难堪，但他们都能告诉你一些自己不知道的信息，这些资料可能有助于你改进公司的产品或服务。所以，应尽量向他们查询详细资料。
认清事实：所有投诉都含主观成分，客户不会知道你在工作上付出了多少精力，当你进行了换位思考后，就可以心平气和地听取别人的意见了。
先听后说：没等客户说完就迫不及待为自己辩护，这样的沟通效果会很差。所以，应让客户先说完，真正理解对方的需求后，再行回应。
肢体语言：如果你是面对面处理客户的投诉，请小心你的肢体语言，注意不要让自己的肢体语言传递出不耐烦等情绪。
正面回应：听过投诉后，要给客户以正面的回应，如“多谢你的意见，我们会作为参考”等。
在对方愤怒时，尽量不要给他们讲道理，让对方发完火，过些时间再进行解释。在对方提出要求时，如果你没有权力，也不要为了消除对方一时的怒气而随便承诺。
（田成杰/ 2015-6-7整理）
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摘编自《员工情绪管理》，余玲艳/著，东方出版社2007年1月出版。
