“因为是赚大钱的企业，所以能在员工培训方面砸钱”“招聘进去的人本来就很优秀，我们是没法与之相比的”……
不少人认为自己的公司或店铺与迪士尼乐园是天壤之别。但作为曾经就职于Oriental Land（Oriental Land是一间日本的公司，负责经营、管理以东京迪士尼乐园、东京迪士尼海洋乐园为中心的东京迪士尼度假区。——译者注）、在东京迪士尼乐园工作了将近二十个春秋的《迪士尼店长心法》作者大住力，在听到这样的言论时，总是会这样回答：“并非如此。只要肯干，迪士尼乐园能做到的，其他公司或店铺也能做到。”
理解企业理念并付诸实践，怀着对工作的自豪感进行互相鼓励。这便是迪士尼乐园优质服务的源动力所在，也是其创立者——华特·迪士尼的基础理念。与迪士尼乐园有关的书籍在市面上为数不少，而这本《迪士尼店长心法》的中心思想是：作者大住力基于对尊敬的华特·迪士尼的理念研究，阐述如何把其理念应用于除迪士尼乐园这样的主题公园之外的普通餐饮店和零售店等的经营中。打个比方，如果华特·迪士尼生在现代的日本从事服务业，并且当上了店长的话，他会通过怎样的改革手段让店铺生意兴隆？这本书正是以这样的角度对其理念进行了归纳整理，带来了18条迪士尼店长心法。
再次强调，迪士尼乐园的Cast（员工）（Cast有“演员”之意，迪士尼乐园常常用它来指代全体工作人员。——译者注）确实非常努力，但只要有心，任何人都可以做到像他们一样积极活跃、表现出色。“希望通过更加优秀的工作让店铺生意兴隆；希望能为同事出力；希望能快乐地工作。”
首先，关键是赋予每个员工使命感
“谁都可以畅想、设计和建设全世界最美好的乐园，但要让这样的梦想成为现实，其关键要素取决于‘人’。”
——这句话出自迪士尼乐园之父——华特·迪士尼之口。
● 让坏孩子也能变成好孩子的“梦想国度”
有意思的是，即便是不良少年或平时品行有问题的成年人，只要到了迪士尼乐园，就都变成了好人——谈吐变得文雅，也不乱扔垃圾了。
与“常常不通情理”的现实社会不同，迪士尼乐园真可谓是“梦想中的国度”。在作者大住力看来，其原因之一在于努力工作的迪士尼员工自身。对于真正努力的人，人们是无法视而不见的。
其实，迪士尼乐园的工作人员，只是一群普通人而已。
运营迪士尼乐园的Oriental Land公司约有2万1000名员工（截至2012年3月31日）。其中9成（大约1万8000人）是临时工。不少临时工是学生。即便假设临时工平均工作3年后辞职，每年也必须不间断招聘6000名临时工。在如此大的临时工需求下，设置严格的录用标准、只录取能熟练待客或具有较高服务意识的人才，自然是不可能的。因此，“在招聘面试阶段就发现优秀人才并予以录用”并非迪士尼的做法。
● “使命”的存在
其实，笔者也参与过零时工的招聘工作，的确非常不容易。说实话，现实情况根本不允许你去制订严格的选拔标准去“挑三拣四”。而且，在那么短的面试时间内，你根本无从考察对方是否能熟练待客或具有较高的服务意识。
换言之（虽然这么说有点冒失），真实情况是“迪士尼乐园的工作人员，只是住在离位于千叶县浦安市的迪士尼乐园距离较近的人而已”。
正式员工亦是如此。如今的迪士尼乐园成了求职者心中的热门企业，可在笔者当年入职Oriental Land公司时，迪士尼乐园远没有如今这样声名显赫。由此可见，是当时最早的一批员工树立了迪士尼乐园在日本人心中的地位，迪士尼乐园并非由特殊精英搭建而成。
大家经常会听到“2∶6∶2法则”（一种对企业员工进行分类的理论。该理论把员工分为三类。第一类：可完全授权的优秀员工，只占全体员工的2成；第二类：在说明清楚之后，可授权其执行的中庸员工，约占全体员工的6成；第三类：极为被动、毫无积极性的包袱员工，约占全体员工的2成。——译者注）。对于这个理论，笔者非常认同。
大约20年前，在笔者入职时，Oriental Land公司中既有饱含热情努力的人，也有只把工作当成是谋生手段的人。但每当大家穿上Costume（Costume有“戏服、演出服”之意，由于迪士尼乐园的一部分员工需要穿上迪士尼动画人物的服装，所以员工的普通工作服和动画人物的服装有时会被统称为“Costume”。——译者注）后，职场就立刻变成了舞台，作为迪士尼乐园的工作人员，每个人都会扮演好自己的角色。
从事餐饮业等服务业的经营者和管理层经常会称赞迪士尼的高品质服务，而在作为“内部人士”的笔者看来，迪士尼和其他从事服务业的企业之间的差别，其实只有一点点。
那么，迪士尼和其他从事服务业的企业之间，究竟有什么不同之处呢？
笔者认为，其不同之处在于：员工在工作时，是否理解自身的“使命”是什么。所谓使命，即“职责”。
在迪士尼工作的人，需要在研修阶段仔细学习自身的使命内容，然后才会被分配到所属岗位。
于是，“你的使命是什么？”
在迪士尼工作的过程中，你会时常被前辈问起这个问题，并反复思考它。
● 并没有什么特别之处！？
让所有的工作人员都意识到自己的“使命”。这或许确实是了不起的壮举，但真的是只有迪士尼乐园才能做到吗？
绝非如此。
只要是具有缔造“能够互相认同的专业水准”的团队意识的企业或店铺，经营者及现场的负责人必定对于组织或团队的使命有清楚的认识。只要把这样的认识在全体员工中普及开来，这家企业或店铺便能在所在的业界、地域获得与迪士尼一样的好评。
再次强调，在迪士尼乐园工作的人与在其他店铺工作的人之间的最大不同，在于是否理解自身的“使命”。
总结：如果是迪士尼，一定会这么做
服务质量的差距，取决于是否具有使命感
首先，明确制订店铺的使命（职责）
把使命内容传达给每一位员工，不断培养员工的使命感
树立店铺的良好风气，让每位员工都思考“自己的使命是什么”。
其次，让每个员工理解企业理念的重要性
对于让所有员工明确使命内容的重要性，笔者已经做了阐述。那么，追本溯源，我们的使命究竟是什么呢？
对于迪士尼而言，其事业的使命（目的）是“Give Happiness（给予幸福）”。
Give Happiness，简单来说，就是提供幸福感。
而给予幸福的对象，并不仅仅是游客，还包括员工在内。因此，员工的目标不仅仅是让游客拥有幸福感，还要让自己的同事们也拥有幸福感。
一旦被迪士尼乐园录用，正式员工也好，作为临时工的非正式员工也好，一开始的研修内容都是接受以“欢迎来到迪士尼大家庭”为主题的理念培训。具体来说，就是接受为期一天半的培训，学习“何为Give Happiness”。
首先员工会学习迪士尼乐园的历史。
华特·迪士尼为何要建造主题公园？
其目的是“Give Happiness”，即为了向世人提供幸福感。
这便是一切的出发点。那么，华特·迪士尼创造这一切的动机是什么？米老鼠是怎样诞生的？华特·迪士尼想通过米老鼠向游客提供什么？在一开始，就让员工彻底地了解这些基础性的内容。剩下的半天，则向员工传达其所属工作岗位的相应事业使命。例如，如果员工将被分配到商品部（负责销售纪念品的部门），简单来说，“让游客把在迪士尼乐园内的美好回忆带回家”便是其使命所在。
这便是迪士尼的员工们一开始所接受的培训。其目的是让员工理解工作的目的是为了追求理念。换言之，是让员工懂得：真正的工作内容应该是“Give Happiness”。
● “工作”和“作业”是两码事
之后，这些新人员工会学习各种作业内容和技巧，之后会在岗位上开展工作。下面，以被分配到餐饮店的员工为例。
洗盘子
烹饪
上菜
……
他们必须记住这些作业内容和技巧，并且出色地完成。但这些说到底只是作业，而非真正的“工作”。这样的理念在一开始就向员工传达了。
在不知不觉中，“作业”成了“工作”本身。这样的例子在我们身边其实很多。例如，“今天好累，不过好在酱油拉面卖得不错”“由于努力推荐菜式，作为新品的某某拉面卖出了好几碗”等等，在华特·迪士尼看来，这些只是理所当然应该完成的“作业”，而非“工作”。
因为“这碗拉面是否让客人吃得开心”才是重要的。比起眼前的营业额，增加回头客才是做生意时更应该重视的事情。只有让客人吃得开心，才算是完成了工作。眼前的营业额也很重要，但并非最重要的因素。
● 思考工作的意义
华特·迪士尼希望员工在工作时能够时刻思考“自己为什么要做这份工作”。这是一切的基础，比知识和技能重要得多。比如思考“这份工作为何会存在”，以及更为深层次的“为什么在茫茫人海中，偏偏是我从事这份工作”之类的问题。永远不要停止对这些问题的思考。这就是迪士尼风格的工作方式。
“既然接受了这份工作，就要在工作岗位上发挥自己的独特才能，或者思考自己能够发挥怎样的独特才能。这既是为了客人也是为了一起工作的同事。”通过向员工灌输这种思想，等于是赋予了员工工作的意义。
从某种意义上讲，这等于是在一开始就给员工打了一针强力的“兴奋剂”。作为其结果，员工能以充满活力和热情的状态享受工作，从而爱上自己的工作岗位。技术和技能固然重要，但首先要让员工明确自身工作的意义所在。这便是迪士尼的思维方式。
● 你的“职责”是什么？
对于每位工作人员而言，对于职责的思考能够成为积极工作的动力，但同时也有严酷的一面。
迪士尼乐园将全体员工称为“迪士尼大家庭”或“迪士尼团队”，这体现了迪士尼工作人员的团队精神。
既然团队存在，那么必然有其存在的意义，即所谓的“使命”。而在迪士尼，这便是“Give Happiness”。
在迪士尼乐园工作的话，你能有许多机会去思考“何为自身的使命”。同理，为了让团队能够完成被赋予的使命，作为团队的一员，就必须要思考自身的存在价值及所担负的职责。
因此，迪士尼在教育员工时，会让每位员工彻底养成不断思考“我在团队中的职责是什么？我能为团队贡献什么”之类的问题。
经常有人评价“迪士尼的员工充满活力”“迪士尼的员工总是面带笑容”等等。其实迪士尼并没有对员工进行有关微笑和问候的专门培训。
员工被分配到工作岗位上之后，会接受相应的“作业”技能培训，这种技能培训与其他企业相比，并没有什么独特之处。但现场的工作人员会不断地主动思考“这份工作为何会存在”“自己为什么会在这里做这份工作”，以及“自己能实现怎样的‘Give Happiness’”之类的问题，这才是迪士尼乐园的员工与其他从事服务业的企业员工之间的最大差别。
任何公司和店铺的创业者都怀有热情和志向，并非只有迪士尼如此。而把这种志向传达给每位员工，让员工们知道其自身正是能让志向成为现实的“重要人物”，就能提高员工的工作热情。而高涨的工作热情则能促进员工的成长，从而使员工能够提供高水准的服务。
总结：
如果是迪士尼，一定会这么做
“工作”的本质是对于使命的追求
让员工明确认识到“作业”与“工作”是两码事
所谓“工作”，就是让客人愉悦。为此，要思考自身能够发挥的独特才能
让员工思考适合自身的工作方式，从而提高员工的工作热情
本文摘自《服务的细节022：迪士尼店长心法》（东方出版社）
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