要客户忠诚，先让他“上瘾”，请管理好顾客“黏性”。
什么是顾客黏性？顾客黏性是指一家公司保持并吸引顾客经常光顾的能力。
任何营销活动，无非要达到两个目的：一是增加客户数量，消费群体的增加意味着销售量的增加；二是增加消费频次，在消费群体无法增加的情况下，让消费者增加消费频次，形成重复性消费。重复消费的关键是让消费者对品牌或对产品产生一种“黏性”依赖，形成“成瘾性”消费，从而变成品牌的忠诚型顾客。
例如，张三一直喝20元的茶，但每次去新开的茶店买茶叶时，老板都送他半两好茶，张三将好茶攒着待客。一天闲来无事泡壶好茶，竟喝上瘾，从此便不愿喝20元的茶了。不管他买多贵的茶叶，老板总送他半两更好的，半年下来，张三花在茶叶上的钱是原来的十倍！
顾客黏性来自于顾客满意度。菲利普·科特勒认为顾客满意度：“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”
了解了顾客黏性与顾客满意度飞定义，我们便很容易明白顾客是一家企业或公司最重要的财富。因为顾客是企业得以生存下去的关键所在，所以我们必须千方百计地获得他们的青睐，对顾客黏性管理的强弱或高低则决定了企业发展的未来。
那么如何管理好顾客黏性？以下几点思考或许对你会有所启发。
（1）高回报，造依赖
海底捞无疑造就了餐饮业的神话，在过去的两年里，海底捞异军突起，以其独一无二的优质服务，完全俘获了“见多食广”的食客。
从停车场开始，客人就感受到了海底捞的气场，着装规范的保安敬礼致意，态度细心地为客人停车。为保证客户体验，海底捞制定了一整套的流程，从顾客等待时免费提供小零食、水果、擦皮鞋、美甲和上网服务，到顾客入座后，为顾客送上围裙、手机套等，再到就餐期间，服务员不时递上热毛巾，添加茶水，对戴眼镜的客户送上眼镜布等，这些细致入微的服务让你获得在其他店没有的附加值。
海底捞用给予顾客的高附加值让顾客形成“成瘾性消费”，虽然高附加值会给企业带来高的成本，但顾客的“成瘾性消费”却让商家赢得了长期利益。
满足并超越顾客的期望。一个顾客购买你的产品，一定是你的产品符合他的需求，正如顾客买麦当劳的一个汉堡、星巴克的一杯咖啡。汉堡和咖啡仅仅满足了顾客的期望，即使这样，企业也不见得就能尽善尽美地做到。假如汉堡和咖啡的质量、口感不被顾客认同或喜欢，顾客也一定会不再光顾。假设满足顾客期望的同时，麦当劳不能给儿童顾客提供一个欢乐游戏的场所，星巴克不能给顾客提供一个心灵放松和憩息的氛围，也就是顾客如果不能获得超越产品本身期望的价值，那么麦当劳和星巴克也就很难赢得那么多的回头客。
让顾客感觉你珍惜与他们的关系。珍惜与顾客的关系，决不是停留在嘴上说说而已，关键是你要把它做出来，比如航空公司的里程积分奖励、电信公司的话费积分奖励等。奖励表面上看来只是一种营销手段，但实质上它揭示的是这些公司对客户的一种珍惜与重视，唯恐顾客落入竞争对手的怀抱。用这种温情脉脉的形式将顾客“套牢”，让顾客时时感觉到他们的存在，在获得珍惜的同时，顾客也必定会投桃报李，与企业的关系也会变得更加坚固且持久。
（2）创享受，设诱惑
以会员制为营销模式，这种模式带动了“成瘾性消费”。
首先，会员享有特殊待遇：项目和产品的优惠、各种非营利性活动、更多尊贵的待遇、礼品反馈等。
其次，即使顾客不是会员，但只要体验过了，那么他成为会员的可能性会大大增加。无论从生理上还是心理上，消费者都会得到格外的享受。他们真真切切体会了，“成瘾”也就顺理成章了。
（3）扎圈子，搞崇拜
每个品牌都有自己独特的人格化个性和气质，归属于这一品牌消费者阵营的人，一定和该品牌“志趣相投”。
或许从对方的座驾便能将身份、个性剖析得一清二楚：如果他是奔驰的主人，可能风格务实、家庭观念很重，是企业老总和政府机关领导人；开Volvo的人一定生性稳重，理性而低调；Jeep的追随者会冒死硬把Jeep开上欧洲最高的阿尔卑斯山……。品牌将各消费群体在心理层面区分开来，也能表明各个群体分属于哪个经济阶层，用个性鲜明的品牌文化及花样翻新的会员活动，形成一个有共同生活方式人的圈子，圈子里的人因为共同的消费更容易找到话题，更容易沟通。这个圈子也许象征着某种身份，也许代表着某种共同的价值观，这种认同感也会推动这个圈子越来越大，让其消费者形成一种强烈归属感，从而形成“成瘾性”消费。
总而言之，顾客黏性管理虽然有方法，但一切方法都逊色于顾客在你心中所占的分量。其实作为企业的决策者只要记住：顾客是你最优秀的推销员，那么接下来你将怎么做，也就不言自明。
文/吴坚（专著《餐饮企业经营策略第1书》选载十四）
