工作有失误，是先解决问题，还是先向上汇报？ 人神共奋 | 专栏 2019-04-26 00:00:00

一、一个失而复得的故事

1998年，皮克斯公司正在紧张地进行《玩具总动员2》的制作，可就在这时，发生了一件不幸的事。

一位员工忙中出错，在根目录下发布了一个删除命令，一百多人团队整整两年的心血，付之一炬，更糟糕的是，这部电影还有几个月就要上映了。

所有人都沉浸在绝望之中，这对一家规模不大的纯制作公司而言，真是致命打击。

就在这时，一名女员工突然想起自己怀孕时在家里加班，经常把工作文件同步到家里的电脑，大家怀着一线希望让她回家里拿电脑。

最后，真是幸运啊，数据同步到两个月前，也就是说，他们只需要重新完成两个月的工作量。

全体员工兴奋不已，立刻投入到加班赶活的工作中，最终按进度顺利完成了工作。

大家觉得我讲这个故事的目的是什么呢？让大家做好数据备份？自助者天助也？任何时候都不要绝望？

都不是。

请允许我换一个方式重新讲一遍这个故事。

二、让你自己成为“坏消息的传播者”

1998年，皮克斯公司正在紧张地进行《玩具总动员2》的制作，可就在这时，发生了一件不幸的事。

一位员工忙中出错，在根目录下发布了一个删除命令，虽然及时中止了操作，但一百多人的团队整整两个月的心血，还是付之一炬，更糟糕的是，这部电影还有几个月就要上映了。

还好只有两个月的工作量要重来，加一加班，955变成996还是来得及的。

但员工们不干了，凭什么我们要重复工作，凭什么我们要加班为某个人的失误负责？电影赚到钱也是老板的，又不分给我们……

带着委屈的心情，本来高效的工作竟然慢了下了，别说是赶进度，就连预定的工期都耽误了……

以上剧情纯粹虚构，但完全符合正常人的心理。同样是损失两个月的工作量，结果却完全不同，这不禁让我们怀疑，自己的理性还靠得住吗？

原因在于，我们对一件事情的判断同时受到理性逻辑和感性情绪的双重影响，这两个因素的影响方式又不太一样，“理性逻辑”长期而稳定，“感性情绪”短暂而强烈。

虽然从理性逻辑的层次看，两者都丢失了两个月的工作量，是等效的“坏消息”，但感觉完全不同：丢失两年的工作量后又找到90%的内容，当下的感受是喜悦、幸运；单纯的“丢失了两个月工作量”的消息，当下的感受只有沮丧。

这种心态可以推出一个“如何向上司汇报坏消息”的基本思路：

让你自己成为“坏消息的传播者”，千万别想自己把问题解决了再告诉上司。

逻辑是这样的：如果你没有解决问题，老板从别人那儿知道了这件事，你就是一个试图掩饰失误的不诚信的员工；如果你解决了问题之后老板才知道，那你就是一个难以掌控的危险的员工。

一定会有人抬杠到底，既解决问题又不让领导知道呢？

事实上，《玩具总动员2》的制作团队还没来得及把全部工作量丢失的消息告诉公司的实际负责人约翰▪拉斯特，问题就解决了，领导没有亲历大喜大悲的后果就是——

几个月后，约翰▪拉斯特看了样片，觉得不满意，决定全部推翻重来。

你看，及时向老板汇报工作，让他有一种不用亲历亲为也能掌控大局的幻觉，是多么的重要。

比如说，你弄丢了一个极重要的客户，怎么跟老板解释呢？前面我们已经说了，一定要亲自跟老板去说：

“老板，XXX客户换了总经理，昨天客户那边的对接人正式通知我们，他们经理取消了下一季的合作，把生意给他小舅子做。”

但你要是这么说，很可能出现的结局就是：领导直接把你踢出局，连纠正的机会都没有，因为这么长的时间，你就没觉得这个客户有问题，要提前做做工作？

我知道，这才是很多人不愿意向领导汇报坏消息，或者汇报时避重就轻时的真实心态。

逃避可耻而且没用，这就需要我们在汇报时用一定的技巧去达到一个目标：既要如实汇报问题，也要让领导对你仍然抱有希望。

如何向领导汇报坏消息，这里有一个标准的答案和一个升级版的答案。

三、一个坏消息和一连串的好消息

标准版：一个坏消息 + 解决方案

最基本的技巧是在汇报坏消息时，带着解决方案，把“屡战屡败”说成“屡败屡战”，让老板觉得你不是一个仅仅把问题丢给老板不管的不负责任的员工。

首先，实话实说，宁愿把坏消息说得更严重，也不要试图掩饰其中的关键错误，最好能让上司有末日来临之感；

然后，分析原因，注意要客观，不要让上司觉得你在推卸责任——通常自己先狠狠打脸，上司才不会立刻对你“下毒手”；

最后，分析手上现有意向客户，重新分配人手和资源，让老板知道你打算如何在这一不利的情况下完成销售任务。

有人说你这是什么解决方案。大客户都丢了，怎么可能完成任务，你当客户都是变出来的？

没错，你的老板比你更清楚糟糕到了什么程度，事实上，老板觉得你的解决方案基本解决不了什么问题，但你要知道，你所做这一切的目的只是为了不被立刻踢出局，接下来还能有机会向领导汇报好消息。

什么？好消息？有人要骂了：我上哪儿去找好消息？我要有好消息，还用得着你来教我？

不是我说，按理来说，好消息是靠平时攒下来，等到合适的时机再释放的，如果你没有“库存”的好消息，那就要怪你平时不懂得韬光养晦。

当然，你要是实在没有，也没关系，我还有个升级版的方案——

升级版：一个大大的坏消息 + 一连串的微不足道的好消息

你一定要记住下面这个道理：只要你的坏消息足够坏，绝大部分正常的消息都是好消息。

这里一个最重要的汇报技巧是要隐瞒一些好消息，一些已经发生或者很可能发生的好消息。

比如说：

第一天的坏消息：大客户丢了……

第二天的好消息：上一笔销售回款迟了两个月，说明这个客户的资金状况很不好，继续合作下去，说不定会有坏帐。

第三天的好消息：我又跟客户协商了一天，客户那边同意，今年的维护业务还继续让我们做，可能结果不会那么糟，年底前，我们还有时间完成销售计划。

第四天的好消息：我们把给这个客户的折扣，透露给另一个不确定的客户，这位客户表现浓厚的意愿。

……

你看看，好消息是不是一点都不难找？都是平时看上去很正常的消息嘛。这就是我前面说的，坏消息一定要“让上司有末日来临之感”。

有人说，玩这种小伎俩，你当上司是傻子？（为了节省大家打字的麻烦，我索性把大家的反对意见都列出来）

上司不是傻子，但上司也是有血有肉的人，前面说了，人同时受到理性逻辑和感性情绪的双重影响，而后者在短时间内是非常强烈的。

一个重大失误会导致上司对你今后的工作过度介入，而这常常又会导致了局面的继续恶化，适度的“好消息”，让领导安心，是一种工作技巧，

当然也执行时要注意以下几点：

1、如果有几个坏消息，千万不要分开，一定要一次性说出来；好消息则相反，一天释放一个，一定要创造“见底回升”的感觉。

2、危机处理阶段，汇报的频率至少要比平时多一倍，让你处理危机的能力给领导留下深刻的印象，但也要注意把影响控制在有限的范围，更不要在其他同事、客户面前汇报坏消息，否则，老板就是不想责怪你也不行了；

3、女生可以表现出一定的焦急情绪，这可能会让老板反过来安慰你；男生则相反，一定要镇定，你的镇定会让老板觉得你还有办法。

当然，最后想解决危机，你还得拿出点实实在在的“货”来，这里的“方法”，仅仅是为你争取更多的时间和做事空间，并把对你的影响尽量降低而已。

四、好故事都有一个坏开头

皮克斯每天都在发生各种各样的事件，为什么这件素材“失而复得”的故事会流传下来呢？因为它符合一个好故事的特点：

• 有冲突有悬念，还有“千钧一发”的时刻

• 有意料之外又合乎逻辑的解决方案

• 结局是正面的、有意义的、鼓舞人心的

这里可以总结出大部分人心态上的偏好：期待奇迹，挑战自我、追逐梦想、承担责任、选择坚强、相信努力总有回报……

如果坏消息无法避免，最好的方法就是让坏消息成为一个故事的开始，毕竟所有的好故事都是这么开始的。

虽然现实常常是一坏到底，但这不重要，重要的是，每个人都喜欢一个绝处逢生的故事。

《玩具总动员2》原来准备以录像带方式发行，经历了两次回炉重造，质量大大提升，得以重登大银幕，最终刷新了当时动画电影的票房纪录