客户忠诚度：老客户回访的价值

现在市场上绝大多数的销售类书都是教会你如何去开发开发客户，从建立信任到异议处理，产品体验，再到感受产品与服务，再到催款结款……总算拿到你的提成。可谓历经千辛万苦，所以很多人说：“客户虐我千万边，我待客户如初恋。”但事实上，我们总忽略另外一个指标，我们如此千辛万苦得来的客户，又有多少在流失?假如每年你企业要求你业绩提升10%，其实并不意味着你只需要比上一年多开发10%的客户量，恰恰相反，你可能要多开发40%，甚至50%的客户，才能促成你销售额的增长。因为你忽略了一个“客户流失率”的指标。

也就是说，当你的目标是不断的搞定客户一单，不关注客户忠诚度(客户的二次购买，客户的推荐购买)，那么企业就是一个两头都开口的管道，你在前面努力，后面在不断的漏出。最后做起来非常辛苦。因为我们都知道，维系一个老客户的成本与一个新客户开发的成本，基本上是1：4，有的行业甚至能达到1：5或者更高。这就是客户忠诚度的价值所在。

让我印象最深的是一个亲子产品巧虎，主要针对幼儿的学习产品走电商。第一次体验巧虎是在欧尚的门口，孩子看着心爱的玩具，可爱的巧虎就不愿意离开。在孩子玩玩具时，我在看他们的产品，这是多好的服务体验。很快以孩子兴趣，自主学习为导向的产品吸引了我，并下了订单，可是他们只提供线上购买，于是我成为一个公司在上海，我在成都购买体验最后成交，价格还不便宜的产品就达成。而主要原因是产品的体验很好，几乎每周六日都会再人流集中区，万象城等看到可爱巧虎(其实就是工作人员穿着巧虎的衣服，在商场发传单)，可是孩子们就是喜欢。试用以后，孩子很好的完成自我学习的技巧，特别是幼小衔接上几乎我没有花费太多的心思，在玩中学，与孩子一起亲子游戏科学实验，的确给我们带来很多快乐的时光。于是我自己掏钱，送给孩子最好的两个朋友，告诉她们这个东西很不错。(我做了她们最忠诚的客户)。

当孩子上小学后我退订了产品。在我退订产品1个月后，至少上海方面给我近7次电话。前三次我都婉拒，第4次她们给我电话说：“我们实在很重视对老客户的关注，我保证这是最后一次打扰您，能否告诉我们您真正退订的原因?”于是我很好的沟通上了，关于后期产品的质量、孩子的不喜欢……这些是我对产品最为真实的体验。我想当用心做客户的时候，你会发现，你将得到最为真实的反馈。内心我再一次加强了对这个品牌的好感。

差不多过了一年，她们对我仍然念念不忘，今天再一次的给我打电话。她们一直关注着客户，而且对每次通话一定做了记录，在一定周期内对客户是有回访计划。这充分说明，这个品牌有一套完整的客户忠诚度计划。现在这样做的企业真的不多。

在我印象中，我在某网站购书每年数千元，从未回访我，甚至有近半年时间(流失前预警——购买能力下降)，我再另外一个网站购买，她们重未回访过我。我在某店购买的汽车6年，除了新车厂家要求的回复外，我重未接到她们的回访;我花上百万购买的房子，也重未回访过……我无意指责这些商家，只是就事论事的说，这些不是偶然事件，而是无论我们每次花费数十元的产品还是上百万的产品，我们根本就没有“客户忠诚度”的概念，我们根本意识不到，保留一个老客户的价值所在。我们的关注点全在如何搞定对我们产品不了的的客户。我们会把钱投到客户开发上……我们一直在做着猴子掰苞谷的事而浑然不觉。

所以结论：重视老客户就是重视你的利润，重视老客户可以让你在同样的时间，创造更高的效率，你的企业有“客户忠诚度计划”吗?