不开罪客户的“危机公关”怎么做？

其实之前写过一篇危机公关的文章，还是有人在问危机公关该如何做。

我言辞一向犀利，因为我不想绕远，耽误我的时间也耽误大家的时间，于是当事人就受不了了，连续的质问了我几个问题，我只好闭嘴。

其实，我是不会用恶意推测别人的，我会把每一个外贸人都当做是想把市场做好，做长久的人，所以给出的是能够最大程度上挽回客户和市场声誉的方案。走外贸这么多年，目睹了很多企业外贸的历程，都是这样的：宣传，开始出单，开始做的不错，开始出问题，开始逃避问题，开始把市场做烂，慢慢把自己作死……

大多数时候，丢一个客户根本不算是什么，丢了在当地市场的声誉才可怕。

01
心态方面

不能让自己的立场对立，不要客户一提问题就觉得客户在找事，在为难你。这是很多人做事的风格，当别人跟他协商某个事情的时候，第一反应是质疑对方的出发点，其实国际贸易发展这么多年，大部分商人还是诚心诚意的，哪有那么多骗子，黑子？

就如同我以前写的那个文章一样，不要随便给客户打标签，因为一旦如此，我们就会有意无意的透露出我们的态度，这样只会把事情搞砸，搞僵。

02
保持冷静

其次，对方有损失，心情一定不好，所以，你要保持冷静，第一要务是让客户先冷静下来。

我依然记得某年我们的一个柜子的货把客户的车间烧掉了，客户打电话过来都哭了，因为他是采购经理，他担不了责任。我肯定是先劝，说，这个事情跟你无关，我会向您的老大交代，我们认识这么久了，我不会甩手不管！

等他情绪平缓了，我说，如果真的是我们的问题，你放心，我绝对不会推卸责任，我会汇报给老板，启动应急预案，等待您的生产部门拿过来的事故调查报告。

其实很简单，对方有损失，而且的确是因为我们的产品有的损失，肯定第一反应是来追责，这个时候没必要争执，到底会不会是我们的问题，调查结果出来，一目了然。

所以，先考虑到对方的情绪，让对方冷静下来，然后去明确的表示我们的态度，当然，文件必不可少！

03
如何解决

第三，解释原因是必要的，但是更重要的是如何解决。

解决危机的最重要法则就是，先解决问题，再解释问题。

货期拖延就是一次小危机，估计很多人都会遇到，很多人的第一反应是该怎么跟客户解释呢？而我做的是，先安排最近的一个班次，道歉！

客户看到解决方案，气往往会消了一大半，然后再去随口说一下原因，切勿推卸责任。

当客户在气头上的时候，你可能只是想解释一下问题，并没有像推脱，但是客户还是会以为你在找借口。

还有，某些理由你看起来似乎很妥当，例如运输过程中的货损问题，某些客户为了节省成本，非要在里面加一些其他的货物，你很清楚，如果发生碰撞，会造成货损，你要第一时间给客户提出来，看客户是否可以更改方案。如果客户坚持，你要告诉他，你会如何如何处理，以确保最大限度的不要发生问题，但是如果确保万无一失，还是不要一起运，或者可能要多花点钱处理，看客户能否承担。

这些问题，提前说是服务的表现，出了问题之后说，就是找借口。

04
变通的执行方案

如果真的证实是我们的问题，我们也给出了解决方案了，那就是方案的实施了，如果代价很小，例如补点货，赔点小钱，我建议大家要痛快一点！

我看过一个案例，一个大客户，第一次合作，到了工厂，发现包装破损，没法再用，只能销毁，明显是包装的问题，所以找工厂索赔，客户要求索赔，产品费用和处理费用，总计1700美金。然后业务员给出的方案居然是，下次下订单给你折出来。客户立马发飙，说我不会再跟你们这种供应商合作，下不下订单是我们的问题，就算是我们不下订单，你也要赔偿我的损失，你是威胁我吗？

于是那个国家的市场他再也没出过订单……

我们往往搞错重点，订单是订单，赔偿是赔偿，客户会看你的行事原则再决定是不是会再次下订单给你。所以我们会直接提出，马上给你赔偿，这个时候客户反而会提出，下一个订单折出来，我们提和客户提，似乎两个概念。

当然，如果金额很大，就要考虑执行方式了，先付一部分赔偿，其他的分批赔偿，我们当时就这样做的，分批赔偿就是从订单里慢慢折，最终把问题解决。

危机谁都不愿意面对，但是真的发生了，又不能不面对，做好危机公关有利于巩固跟客户的关系。当然有个问题需要跟大家说明白，出现了危机，你解决了，客户未必会继续跟你合作；但是，至少不会让你在市场上的声誉臭掉；

做不好，可能直接丢掉客户，甚至得罪了客户，得罪整个市场！